깨진 유리창 이론, 깨진 창문 법칙

올해도 어김없이 사회 전반에 사건 사고가 끊이지 않고 있습니다. 우리 아이들에게 깨끗한 좋은 세상을 보여주고 싶지만 어느새 점 점 늘어나는 범죄에 화가 나기도 합니다. 이런 때에 한 가지 떠오르는 이론이 있는데요. 바로 깨진 유리창 이론, 깨진 창문 법칙이라 불리는 이론입니다. 이에 대해 한번 자세히 알아보도로 하겠습니다.

 

 

깨진 창문 이론(Broken Windows Theory)은 1982년 3월에 미국의 범죄학자인 조지 켈링 과 정치학자 제임스 윌슨이 공동으로 미국의 월간지 《애틀랜틱 먼슬리(Atlantic Monthly)》에 기고하였고 이 이론을  ‘깨진 유리창 이론’이라 명명하였습니다.

 

이 이론의 핵심 주제는 사소하게 넘긴 무질서가 방치되어 큰 범죄로까지 이어질 수 있다는 것입니다.

예를 들어, 이 이론에서 예로 들은 한 건물의 유리창이 깨진 채 방치되어 있다면, 그 지역은 관리가 잘 되지 않는 곳으로 인식되어 다른 범죄 행위가지  발생할 가능성이 높아진다는 것이죠. 이는 범죄뿐 아니라 다른 부분도 적용해 볼 수 있습니다.

 

 

이 이론은 실제 1990년대 미국 뉴욕시에서 범죄율 감소에 효과가 있었다는 적용 사례가 있습니다.

그 당시 뉴욕시는 범죄율이 높았고 뉴욕 시민들은 불안속에 살고 있었습니다. 이런 현실 속에서  뉴욕시 경찰은 깨진 창문 이론을 상기하여  이를 실천해보고자 하였습니다, 뉴욕시의 더러운 지하철을 청소하고 사소한 무질서 행위에 대한 단속도 전보다 강화하여 질서를 유지하였습니다. 그 후 깨끗해진 거리와 지하철에서 범죄율이 감소하고 뉴욕시 전체에 범죄율까지 감소한 것입니다.

 

 

이 깨진 유리창(창문) 이론은 현재 범죄 예방에 탁월한 효과가 있는 것으로  평가되고 있습니다.

하지만 이 유리창 이론에 대한 비판도 당연히 있습니다. 일부 학자들의 주장은 깨진 창문 이론이 범죄의 원인을 너무 단순화하여 설득력이 떨어진다고 말하고 있습니다. 이러한 집중 단속은 오히려 소수계층에 대한 차별이 강화되는 결과가 나올 수 있다는 주장도 있습니다. 아무래도 한가지 이론만으로 모든 범죄를 설명할 수 없다는 것은 당연한 것이고 이를 너무 신봉하여 특정계층(주로 빈곤층)만 억압받는 모양새가 될 수 있는 것으로 보는 것입니다.

 

깨진 창문 이론이 적용될 수 있는 부분

 

• 범죄 예방: 깨진 창문 이론을 바탕으로, 사소한 무질서 행위에 대한 단속을 강화함으로써 범죄를 예방할 수 있습니다.
• 도시 재생: 깨진 창문 이론을 바탕으로, 도시의 낙후된 지역을 정비하고, 주민들의 자발적인 참여를 유도함으로써 도시를 재생할 수 있습니다.
• 조직 관리: 깨진 창문 이론을 바탕으로, 조직 내의 사소한 무질서 행위를 방치하지 않고, 이를 바로잡기 위한 노력을 기울임으로써 조직의 효율성을 높일 수 있습니다.

깨진 창문 이론을 고객 CS에 적용한다면 어떨까요?

 

깨진 유리창 이론을 고객 CS에 적용하면, 사소한 고객 불만을 방치하지 않고, 이를 신속하게 해결함으로써 고객 만족도를 높이고, 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.

 

예를 들어, 고객이 제품에 대한 불만을 제기했을 때, 이를 방치하면, 고객은 해당 기업에 대한 부정적인 인식을 갖게 될 것입니다. 이는 다른 고객들에게도 부정적인 영향을 미쳐 기업의 이미지를 실추시킬 수 있습니다.

 

그러나 고객의 불만을 신속하게 해결하면, 고객은 해당 기업에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다. 이는 고객의 재구매율을 높이고, 기업의 매출을 증가시키는 데 도움이 될 것입니다.

 

깨진 유리창 이론을 고객 CS에 적용하기 위한 시스템

 

• 고객 불만을 적극적으로 수집하고, 이를 신속하게 처리하기 위한 시스템을 구축.
• 고객 불만을 처리하는 직원을 교육하여, 고객의 불만을 효과적으로 해결 능력 배양.
• 고객 불만을 해결한 후에는, 고객에게 서비스를 만족했는지에 대한 피드백 수집.

 

이렇게 깨진 유리창 이론을 고객 CS에 적용하여 고객 이탈을 방지하고  고객 만족도를 높일 수 있을 것입니다.

 

 

깨진 유리창 이론을 공부에 적용한다면?

 

깨진 유리창 이론을 공부에 적용하여 생각해보면 사소한 공부 태만을 방치하지 않는 것입니다.

이를 바로잡는 노력을 처음부터 게을리 하지 않음으로써 공부 습관을 형성하고, 학업 성취도를 향상할 것을 기대할 수 있습니다.

 

예를 들어, 학생이 숙제를 제출하지 않았을 때, 이를 방치하면, 학생은 작은 숙제 하나 안한 것이 어차피 숙제도 안 했는데 하면서 공부 태만으로 이어져  공부에 대한 의욕을 잃게 될 수 있습니다.

반대로 갑자기 공부하는 것은  어렵지만 숙제라도 따박따박 하다보면 막상 시험 때  어렵지 않게 할 수 있는 것이죠

 

 

이러한 작은 습관을 학생이 숙제를 제출하지 않았을 때 잡아주고, 숙제를 완료하도록 독려하면, 학생은 공부에 대한 의욕을 되찾고, 공부 태만을 줄일 수 있습니다.

 

다만 학생의 공부 태만을 지적할 때는, 학생의 자존감을 해치지 않도록 주의해 의욕을 꺾어버리지 않도록 주의합니다. 먼저 학생이 공부 태만을 줄이는 데 도움이 되는 환경을 조성해 줄 수 있도록 해야 합니다.

 

학교에서는 지각이나 결석, 숙제 미제출, 수업 중 떠들기, 교복 미착용 등 사소한 공부 태만을 체크하고.

 

학부모는 자녀의 공부 습관에 작은 점이라도 자녀와 대화를 나누거나, 학습 컨설턴트의 도움을 받는 등 다양한 노력이 필요하며,  학생 스스로도 자신의 공부 태만을 인지하고, 이를 바로잡기 위해 노력하는 것이 중요합니다.

---

 

이렇게 오늘은  깨진 유리창 이론,깨진 창문 법칙에 대해 알아보았습니다. 이 이론은 범죄뿐만 아니라, 다양한 분야에서 적용될 수 있는 유용한 이론으로 관리가 필요한 모든 분야에 적용해 본다면 좋은 결과가 있을 것으로 보입니다.